Cela fait quelque temps que j'escompte résilier mon abonnement à BouygTel qui me coûte 50 €, ou 39 € dernièrement, suite à une action de l'équipe fidélisation (11 ans que je suis chez BouygTel en payant, 17 ans en comptant mes années où la direction a décidé de surseoir à la facturation des collaborateurs, cela ne s'invente pas... BFH ne passait pas sur un grand compte à plus de 3000 abonnés... BGH aurait généré les factures, merci BSCS pour ces années de gratuité (de l'intérêt de choisir un éditeur propriétaire, sans acheter son code, ce qui nous aurait permis par nos compétences de le tuner... bref).
Le service fidélisation m'a appelé ce samedi dernier et m'a proposé une remise de 10 € par mois (29€ donc, au lieu de 39) contre un engagement de 12 mois, ce que j'ai refusé, du fait de l'engagement de 12 mois : je comptais changer pour B&You, appels illimités, SMS iliimités, 3G disponible (bon pour wifi bouygtel stait pas sûr, ça ne sert pas tant que ça vu que je ne réussis que rarement à me connecter... puis bon mon identifiant client + mot de passe sur du wifi, même en https, je préférerais un mot de passe différent).
Je disais donc, le service fidélisation me propose 10 € de moins par mois mais pour 12 mois d'engagement supplémentaire : forcément, je refuse, vu qu'il me suffit de retrouver mon smartphone nokia, le désimlocker puis passer chez B&You pour 19€ par mois en conservant mon numéro).
Et c'est là que je reçois un SMS : le service remise 10€(engmnt 12 mois) sera actif d'ici 6h... sympa, je refuse, le mec me l'active.
Soit :
- c'est un bug : cela fonctionne sur KV (kustomer value, depuis 10 ans), j'ai un doute
- il a cliqué sur le mauvais bouton : c'est possible, chacun ses erreurs, ça la fout mal
- il est de mauvaise foi et veut augmenter ses résultats : j'en doute, c'est si facile de se faire prendre...
- je vais gérer et faire savoir mon mécontentement ponctuel : soit un des points ci-dessus est avéré, soit c'est une erreur et tout est fait pour me contenter. Je souhaite rester chez BouygTel pour diversifier mon accès Internet : Free n'est pas non plus à l'abri de ce genre de souci (j'ai eu une coupure lors du passage en dégroupé, 3 semaines sans visibilité, ce n'est pas l'apanage d'un seul opérateur, cela arrive à tout le monde... je connais), je ne pardonne pas pour autant.
Rappelé le lundi (un 31 décembre), de nouveau par le service fidélisation, je signale le souci : mon refus oral et pourtant le changement affecté... Elle n'y peut rien, ne peut changer en back-office, s'excuse au nom du service client de la gêne occasionnée mais m'invite à appeler le 614... ok.
Franchement, je suis un ancien de BouygTel, je ne pensais pas subir ce genre d'infamie (je le prends ainsi), j'étais même prêt à rester chez B&You (je connais les limites du réseau), maintenant je me demande... au pire Free Mobile me coûtera 5 € de moins pour le même service et avec la portabilité.
Mais, là, ça me gave l'engagement, j'ai envie de résilier : un client heureux peut en convaincre au moins un autre, un client mécontent peut le faire savoir à 9 personnes, c'est très vrai : j'ai même une capacité de nuisance un peu plus élevée (àmha), il est question de gestion de marque, de réputation et de légitimité. Au niveau de mes amis, de mes relations professionnelles et de ma capacité d'intervention sur le net (sans diffamation, je connais les limites) je dois pouvoir faire un peu plus même si je doute d'avoir besoin d'y faire appel.
J'ai encore des contacts à BouygTel, que je solliciterai avant de faire mon choix : identifier les responsables, faire remonter l'information au directeur qui me connaît ou que je connais de nom (j'étais là quand nous étions moins de 1500... ils sont encore là). Je n'oppose pas ce que je suis à qui je connais, mais bien la reconnaissance du client que je connaissais avec son respect que j'ai essayé d'assurer à mon époque, sur une base saine et pérenne et qui me conviendrait, pour rester. Si ce n'est plus, dont acte.
Il y en a qui ont eu des soucis :
http://www.renaudvenet.com/resilier-son-forfait-bouygues-telecom-pour-partir-chez-free-mobile-2012-01-10.html un peu partial, peu détaillé, très réel ?
http://forum.lesarnaques.com/telephonie-mobile-internet-cles3g/reengagement-bouygues-avantage-fidelite-t74282.html
http://forum.lesarnaques.com/telephonie-mobile-internet-cles3g/bouygues-telecom-option-fidelite-reengagement-abusif-t136504.html
http://forum.lesarnaques.com/telephonie-mobile-internet-cles3g/bouygues-telecom-arret-remise-fidelite-mois-t108161.html
Pourtant :
de kylegl : COMPLETEMENT ILLEGAL, car il a été fait en parfaite VIOLATION de l'article L121-27 du Code de la consommation. En effet, un tel appel est considéré comme du démarchage téléphonique, et dans un tel cas, le client ne peut être engagé QUE PAR SA SIGNATURE, c'est LA LOI.
L'illégalité de ces pratiques n'a cessé d'être répété :
- la DGCCRF :
http://www.scribd.com/doc/75380425/DGCCRF-et-L121-27
- l'ARCEP :
http://www.forummobiles.com/index.php?/topic/243595-all-reengagement-abusif-par-option/page__st__860__p__2360678#entry2360678
http://www.numerama.com/magazine/21281-l-arcep-confirme-les-reengagements-abusifs-chez-les-operateurs-mobiles.html
- l'INC, l'Institut National de la Consommation :
"http://www.conso.net/bases/5_vos_droits/1_conseils/conseil_911_1520-litiges_telephonie_mobile(j216).pdf"
et enfin, récemment, vu que les opérateurs continuaient à faire la sourde oreille, par (l'ancien) gouvernement lui-même, par ECRIT dans le JOURNAL OFFICIEL :
http://questions.assemblee-nationale.fr/q13/13-118385QE.htm
Les opérateurs sont TOUT A FAIT au courant de l'illégalité de ces pratiques, mais en sont pourtant COUTUMIERS :
http://www.forummobiles.com/index.php?/topic/243595-all-reengagement-abusif-par-option/
vous êtes le 877eme cas recensé
Le mieux est de faire DIRECTEMENT un courrier en RECOMMANDE au service CONSOMMATEUR pour faire un rappel à la loi. N'oubliez pas d'y joindre la copie de la réponse du GOUVERNEMENT.
http://questions.assemblee-nationale.fr ... 8385QE.htm
http://questions.assemblee-nationale.fr/q13/13-118385QE.htm
N'oubliez pas de prévenir la DGCCRF :
http://www.economie.gouv.fr/courrier/4217
Pour un modèle de conclusions pour le tribunal, pouvant service de modèle pour le courrier au service consommateur :
telephonie-mobile-internet-cles3g/conclusions-pour-tribunal-reengagement-abusif-t131743.html
Les autres possibilités :
- Free
- soshi
- B&You (les mêmes, je connais, ça me semblait fonctionner)
franchement, ça me fait chier. Je n'ai jamais demandé rien même si je sais comment cela fonctionne, je n'ai pas de passe-droit (d'autant moins que j'ai démissionné) et ça je le sais. Bref. En tant que client, normal, je ne demande que ce qui me semble normal. Pas de me faire forcer la main, ça c'est hors respect client, ce que je ne faisais pas à mon époque.
- nous avions en tête de fournir un service, d'assumer lors de ses manques et prendre sur nous
- de toujours aller dans le sens du client (gagnant sur le long terme), même si ça coûte ponctuellement (ça évite d'avoir à gérer ensuite, ce qui est dur à chiffrer)
En bref :
- je veux passer à B&You pour 19 €
- un mec de la fidélisation m'ajoute un engagement 12 mois malgré mon refus
- ça coûte 29 € / an ce qui ne me convient pas
- le service fidélisation me rappelle, ne peut rien faire, je dois appeler le 614...
- bin je vais appeler, ça me gave, la dernière fois que j'en ai eu besoin, je n'ai pas réussi à les avoir, alors que par mail cela aurait été plus simple...
- bon j'ai réussi à avoir le 614 en deux fois (10 min d'attente à 14h30, j'ai raccroché et rappelé à 15h30 avec soi-disant 1 min d'attente, plutôt 4 min en réalité, mais bon le conseiller s'est excusé, j'ai comme l'impression que j'ai été redirigé et que le CTI ne gère pas le temps d'attente dans ces cas-là)
- entretemps, je m'étais réinscrit à l'espace client (visiblement le passage à 6 chiffres m'avait désactivé mon compte, ou alors le changement de forfait...) et constaté que le coût mensuel est passé à 24 € (et des bananes hein... genre 0,90), WTF
- j'ai deux services : un avantage confiance (à -5 €) et un conservation mobile (à -5 €, mobile conservé au-delà de un an, forcément vu qu'ils ne proposaient pas le HTC Desire Z et que le service client était resté injoignable quand j'avais essayé de l'avoir...). hmmmm bon, donc ok, j'ai déjà -10 € que je n'avais pas vus (ajoutés automatiquement ?) sur mon forfait, la comm' c'est pas ça chez BouygTel... bon, j'ai peut-être eu des mails, mais forcément vu qu'il n'y a pas d'option de les avoir en ascii, bin je ne pas regardé les images que je ne télécharge jamais automatiquement...)
- j'ai ce fameux service ajouté de force malgré mon refus : Remise 10 eur (réeng. 12 mois) -10,00 €, bon le -10 € ça me va, c'est le réenregistrement pour 12 mois qui me dérange (ou alors il faudrait 20 €, là j'y réfléchirais un peu)
- ce qui n'est pas clair c'est ce 24,90 € en haut, je croyais que je payais 39 € (et des bananes toujours), même si dans ma tête je suis encore aux 50 € soit 600 € à l'année, près de 3000 F quoi, pour un pauvre mobile qui déforme mes poches. Bref, la remise de 10 € s'applique-t'elle déjà ou va-t-elle venir ensuite ?
- je disais donc, j'ai eu le service client, que j'ai appelé sans agressivité mais souhaitant comprendre et demandant des explications
- il a commencé par des excuses sur le temps d'attente, bon ok
- il a continué avec des excuses concernant l'ajout abusif du service, cela montre qu'il a lu mon dossier (ceci expliquant peut-être le délai au décrochage, le temps de mettre d'équerre un dialogue client cohérent et affable), j'apprécie : je préfère ne pas avoir à réexpliquer plusieurs fois, si ça se trouve ce genre d'alerte a été rajouté à Siebel voire au CTI pour renvoyer vers une cellule dédiée, mon interlocuteur étant particulièrement convaincant d'une part et à l'écoute en étant réactif d'autre part
- en même temps, j'appelais dans une logique de comprendre, notamment les deux services évoqués ci-dessus plus l'ajout impromptu d'une réduc, en indiquant que je réfléchissais à changer pour le prix et le temps de retrouver mon mobile Nokia Navigator histoire de le désimlocker avant de souscrire à une offre Free en supplément (soit le 15 €, soit le 2 € pour appels illimités)
- lorsque j'appelle un service client, j'essaie d'être précis, d'indiquer le cheminement de mon raisonnement et la conclusion, factuellement, pas besoin de s'énerver : ils font leur boulot professionnellement, tout comme moi, cela permet d'être sur un pied d'égalité, sans pour autant laisser passer des écarts, je suis client tout de même
- donc, bon, il m'explique que oui je bénéficie de ces deux services ajoutés automatiquement et qu'en plus je peux choisir d'accepter (ou refuser) la remise de 10 € pour un engagement de 12 mois en indiquant que cela porte mon forfait à 14,90 € (j'ai indiqué les bananes) sans insister que cela est moins que B&You à 19,90 €, c'est moi qui indique que cela fait partie de mes critères de choix et de décision. Il indique néanmoins qu'avec mon forfait je n'aurai pas l'illimité ni les 3 Go (il oublie d'indiquer les 3 n°) mais que j'aurai un service client (ça ne me sert pas à grand chose, je suis autonome, en même temps ils sont généralement injoignables et c'est plutôt eux qui m'appellent...) et le wifi (ça je ne sais pas s'il y a avec B&You...). Il fait bien son boulot
- Je raccroche, mais je ne suis pas encore convaincu que je vais payer 14,90 €, il faut que je vérifie ma facture de décembre (ok fait, je paie déjà 24,90 €, ça me ferait sans doute passer à 14€90 contre cet engagement pour 12 mois...), j'indique que son explication m'amène à réfléchir avant de décider de supprimer cette option (l'aspect réengagement m'embête vu que j'étais prêt de changer au besoin)
- le conseiller m'a expliqué les différents options, a relevé que le service fidélisation aurait dû me le faire comprendre avant (comme quoi la lecture d'une facture n'est pas à la portée d'un ingénieur diplômé... en même temps, la facture tu regardes le montant et tu la ranges, le reste tu le mets au recyclage...), il a bien mis en avant que cela ramènerait ma facture à 14,90 €, réduisant les espoirs de gain à un changement à peau de chagrin ipso facto... ce qui m'amène à réfléchir
- J'ai apprécié le côté didactique et l'écoute, compréhensive j'ai eu l'impression (ils sont formés pour cela en même temps) mais j'admets le beau rattrapage aux branches, même si cela aurait dû être indiqué dès le début, visiblement il vaut mieux sélectionner dans l'équipe fidélisation l'aspect didactique sans suivre un organigramme de dialogue ou prendre pour acquis la proposition : expliquer où on en est (le confirmer), ce qui est proposé (pourquoi), ce que ça apporte, ce que ça impose, identifier les réserves et critères d'acceptation, confirmer le refus / acceptation, en cas de refus indiquer ce que cela implique et convenir d'un rendez-vous éventuellement (1 mois après par exemple)
Bon l'appel, à mon initiative a finalement été positif, c'est souvent le cas lorsque je pars sur la défensive et avec une ligne de conduite :
- exiger un dédommagement en y mettant les formes
- refuser ce qui m'a été imposé, sauf si l'on m'en démontre l'intérêt
- essayer de comprendre
et que finalement (comme souvent), je procède à l'inverse :
- exposer le sujet sans récrimination, rappeler le contexte, essayer de comprendre
- indiquer que j'y réfléchis au fait des éléments nouveaux apportés
- obtenir à discrétion de l'interlocuteur une remise (qui ne lui coûte rien, cela va sans dire, cela va mieux en le disant et en la proposant, ce geste client étant apprécié pour autant)
Cette fois-ci encore, cela s'est déroulé ainsi et c'est très bien.
Bon, cela me laisse avec l'amertume d'avoir eu à gérer le truc que je n'avais pas demandé, même si visiblement c'était pour mon bien et que mon interlocuteur n'avait pas su me l'expliquer initialement...
- j'avais en tête que je payais de l'ordre de 50 € et que c'était descendu vers les 40 € avec mon dernier changement de forfait. En réalité, c'est plutôt 24,90 € que je paie (en tout cas sur décembre, faudrait que je reprenne les factures précédentes que je n'ai dû regarder qu'en diagonale o_O cela fait combien de temps que je ne paie que 25 € ?)
- la fidélisation pensait être le sauveur m'empêchant de passer à B&You, mon interlocuteur n'a fait que me fâcher, même s'il pensait sans doute bien faire...
- franchement, se voir imposer un engagement, sans l'explication ni avoir convaincu c'est un peu abuser...
- pourquoi 10 appels pour tenter de me joindre en inconnu sans jamais laisser de message ou m'indiquer de rappeler (gratuitement hein, faut pas déconner) quand je le souhaite pour profiter d'une offre sympathique, je n'aime pas les appels en inconnu, je ne décroche que rarement (et si je les rate, bin je ne peux rappeler personne : le 648 ce serait bien, comme GAB Guichet Automatiquement Bien par exemple, pour ceux qui lisent le 1337 speak :D)
- comme beaucoup de monde, j'ai fait le calcul 50 € * 12 mois * 10 ans, là où le prix réel semble plutôt autour de 15 € (France Telecom était à 15 francs d'abonnement par mois iirc, ok c'était il y a 20 ans...), quand Free le propose, visiblement beaucoup de monde s'en rend compte.
Bon, comme effectivement je vais sans doute payer 14,90 €, je vais devoir rappeler le 614 pour leur indiquer que cela me convient. Mon critère principal était le prix (mon service actuel me suffisant ou, en tout cas, je gère pour rentrer dedans, même si 500 Mo c'est un peu léger et la réception sur Pleyel est à chier, même le GSM, sans parler des oscillations entre 3G et HSDPA qui ne permettent que ponctuellement d'avoir du 120 ko/s et plutôt du 4 ko/s... passer en edge semble plus stable sans coupure). Ce qui me manque :
- différenciation du code wifi BouygTel de mon compte client pour éviter les interceptions, cela complique pour les clients standards je peux le comprendre, d'autres plus exigeants en terme de sécurité comme moi le prendraient comme un gage de sécurité (optionnel), il reste possible de le mettre en option dans l'espace client, charge au client de choisir de différencier (ce qui ne change que peu de chose, le possesseur du mobile ayant contrôle du compte, actuellement, ce qui mériterait réflexion)
- possibilité de gérer par mail mes demandes, au besoin en les réorientant vers les services adéquats (comme Sheila, qu'a des couettes), la FAQ de Free est relativement bien faîte de ce point de vue (la plupart des réponses sont disponibles). S'il faut que j'envoie un courrier ou tente de contacter le 614 ça va vite me gaver, je préfère l'asynchrone, même si le contact client est plus propice à l'échange ouvert et à l'apport de précision en direct
- un wifi qui fonctionne mieux : sur mon eee pc et sur mon portable en même temps (franchement, 2 accès au lieu d'un seul exclusif ça ne gênera pas trop, moi ça m'arrangerait)
- il y a une appli pour le wifi communautaire ?
- la tv : j'ai jamais compris comment l'avoir, si ça se trouve, cela fonctionne mais je ne le sais pas, en wifi ce serait bien déjà (voire ADSL sans bbox)
- un contact personnalisé : au bout de 10 ans et accessoirement en tant qu'ancien collaborateur BouygTel, cela m'étonne toujours de ne pas être mieux accueilli comme client, connaissant mes attentes et demandes précédentes (je suis transparent pourtant là-dessus). Par exemple, quand je vais chez mon bouquiniste préféré, il sait que c'est la SF que j'apprécie, bin mon opérateur telco ça devrait être pareil (pas besoin de me souhaiter mon anniversaire pour autant hein...).
- j'ai quelques réticences à voir mon mobile devenir moyen de paiement, je ne vois que peu de réflexion publique sur le sujet de mon opérateur actuel (j'ai peut-être lu en diagonal les mails qui me sont envoyés)
- l'option de mails en ascii (j'accepte aussi l'UTF-8 hein), directement lisibles, sans image devant être téléchargées (et consommant mon forfait)
- des mobiles plus chers que pour les nouveaux abonnés (moins cher, ce serait mieux, au même prix ce serait déjà bien)
