suivi d'IncidentFree

pfff coupure de la télé en plein replay de vidéo vers 0h30

Incident Free bloqué étape 3 du 2024-06-07

Bon, ça s'est résolu vers 14h30, soit 14h d'indisponibilité :/


vers 0h26 coupure TV,
rien sur https://test.fr/free/yvelines-78/versailles ni https://www.free-reseau.fr/ver78 ni https://downdetector.fr/statut/free/carte/ ni https://www.monpetitforfait.com/free/pannes

Que des "conseils_ flous sur l'origine du problème sur :

et https://www.universfreebox.com/article/566749/le-saviez-vous-si-votre-freebox-fait-nimporte-quoi-free-permet-de-la-reinitialiser-sans-se-tromper

mouais, en fait j'ai récupéré mes enregistrements... bref, stait pas là le souci :-) (bin, l'armoire, comme je m'en doutais dès le début...)

Le lendemain, ouverture de ticket dans l'assistance de Free

Optimisation de la prise en compte du souci de connexion

Fournir le contexte, n'avoir touché à rien que des activités standards... Ne pas toucher aux câble ensuite
Utiliser le signalement sur https://webdiag.free.fr/assistance-proximite et donner les infos de mafreebox.freebox.fr / diagnostic

Suivi des échanges avec l'assistance de proximité Free

ajouter <br> pour ajouter un passage à la ligne dans leur interface (qui semble prendre en compte le HTML...)

Contact entrant
Vers 0h26 : freebox server s'est bloquée à étape 3 alors que je regardais un replay Je n'ai pas touché au câblage au moment de la panne (ni après). - après démarrage en mode secours : toujours bloqué étape 3 - redémarrage aux paramètres d'usine : toujours bloqué étape 3 état de la freebox sur mafreebox.freebox.fr
État de la connexion FTTH
Etat du lien : Down
Module présent : Oui
Signal : Présent
Alimentation : OK
Marque SFP : FREEBOX
Modèle SFP : F-MDCONU3A
Numéro de série du SFP : 868802J19xxxxxx (non nécessaire)
bon, bref, plus d'internet, plus de TV... pas les moyens de tester la box d'un voisin, ni de tester ma box chez un voisin...
le 07/06/2024 à 11:05

Contact sortant
Bonjour,
Nous avons identifié une perte de connexion dans votre dossier. Nous prenons cette situation très au sérieux.
Pour résoudre ce problème, nous proposons une intervention à votre domicile. Veuillez trouver ci-joint un planning avec les créneaux horaires disponibles de nos techniciens.
Une fois que vous aurez choisi un créneau, merci de nous informer pour que nous puissions organiser l'intervention. Nous restons disponibles pour tout suivi nécessaire.
Mickaël — Votre conseiller de proximité FREE le 07/06/2024 à 11:10

Contact entrant
ok, merci de la réactivité :-)
vous le 07/06/2024 à 11:36

Contact entrant
Bon, c'est revenu inopinément sans intervention de ma part ?! Peut-être votre technicien a-t'il fait une vérification dans l'armoire dans la rue ? J'ai néanmoins annulé le RdV à domicile, plus nécessaire ipso facto.
J'ai reclaqué^W importé la configuration de la freebox que j'avais préalablement sauvegardée. Tout est redevenu normal (conf' wifi, accès distant aux enregistrements... sauf M6 et TF1 bien sûr :grin:, accès à ma clé USB pour enregistrements...).
Avez-vous pu identifier la cause du problème ? (souci de firmware, câble mal branché dans l'armoire dans la rue... ?). En tout état de cause, vous pouvez fermer cette demande en l'état, merci _o/ (j'aimerais tout de même en avoir la cause)
vous le 07/06/2024 à 15:09

Contact sortant
Bonjour,
Notre service réseau a intervenu en amont dans l'armoire, et il s'agissait d'un problème au niveau du coupleur.
Cordialement,
Mickaël — Votre conseiller de proximité FREE par Mickaël le 07/06/2024 à 15:11


Fermeture Ticket
L'incident remonté auprès de nos équipes technique est clôturé.
le 07/06/2024 à 15:11

Contact entrant
ok merci _o/
et au passage j'ai enfin compris qu'en rajoutant <br> cela passe des lignes dans votre interface.
je viens d'avoir votre technicien au téléphone qui m'a indiqué qu'une opération de "nettoyage" d'orange avait "débranché" quelques câbles : merci de leur faire remonter d'effectuer ce genre d'opérations entre 4h et 7h du matin -- plutôt que 0h30... -- _avec_ vérification que tout est bien opérationnel pour éviter ce genre de désagrément :/
vous le 07/06/2024 à 15:18


Contact sortant
Merci infiniment pour votre retour et pour l'astuce partagée concernant l'utilisation des sauts de ligne dans notre interface!
Je suis désolé d'apprendre les désagréments causés par l'opération de "nettoyage" effectuée par Orange. Je vais faire remonter votre suggestion concernant les horaires des interventions, et l'importance d'une vérification rigoureuse après de telles opérations, pour éviter que de tels incidents se reproduisent.
Nous apprécions vraiment vos commentaires et votre patience.
Mickaël — Votre conseiller de proximité FREE par Mickaël le 07/06/2024 à 15:33

Merci de nous avoir donné votre avis
Suite à votre contact du 07/06, vous nous avez donné 5 étoiles.
Nous sommes ravis d’avoir pu vous apporter satisfaction !

Vérification Technique
Vérification du réseau Fibre par un technicien Free
le 07/06/2024 à 15:47

Contact entrant
ok, comme vu au téléphone tout est de nouveau opérationnel (internet, tv...) et j'ai pu réimporter la conf' de la freebox que j'avais sauvegardée avant (conf' wifi, accès distant pour enregistrements, conservation des enregistrements effectués malgré passage par paramètres d'usine).
Merci d'avoir effectué une vérification en amont au préalable, évitant un diagnostic sur site. Bonne continuation _o/
vous le 07/06/2024 à 17:11

Contact sortant
Je suis ravi d'entendre que tout est de nouveau opérationnel et que vous avez réussi à réimporter la configuration de votre Freebox sans souci. Si vous avez d'autres questions ou si vous avez besoin d'aide à l'avenir, n'hésitez pas à me le faire savoir. Bonne continuation à vous aussi !
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